【导读】消费者通过无忧保姆网雇用的两名保洁阿姨，在消费者不知情的情况下，拿走了消费者一双鞋和一个包。保洁阿姨解释，以为是消费者不要才拿走的。消费者则认为已经给自己造成了经济损失。无忧保姆网称，没有在现场，无法判断双方谁对谁错，消费者需要自行解决。《天天315》本期聚焦：保姆与雇主起纠纷，家政中介该负哪些责？
央广网北京7月17日消息 据经济之声《天天315》报道，很多消费者会通过家政公司实体店或者网络上的家政平台雇佣保洁阿姨或者保姆。当前家政服务行业发展迅猛，但家政中介公司的经营和管理还处在比较粗放的阶段，导致问题频出。一旦雇主和保姆之间发生纠纷，家政公司一般都难以拿出合适的解决方案。
来看张女士的经历。张女士因为要搬家了，在7月初通过无忧保姆网雇佣了两名保洁阿姨来家里打扫卫生。保洁阿姨走了之后，她发现自己的包不见了。张女士的行李都已经打好包，第二天就要上飞机去外地的她专门留下的一双鞋也不翼而飞。
张女士向记者道出了事情的原委：“7月4号下午的6点到8点，我在百度上搜到无忧保姆网，然后在网站上通过电话叫了回龙观分店的小时工。因为当时我要搬家，家里的东西特别多，所以把包是放在了沙发上，等家里的东西都搬完，我就剩了一双鞋。由于家里来了朋友，走的时候我比较着急，所以他们走的时候我也出门了。事后我的包就没有了，MK的包里面有我的驾照以及化妆品。后来打电话说要把包给我拿回来，但是鞋子没有了，然后我给无忧保姆网打电话，到目前这个问题一直没有解决。”
张女士补充说，一名保洁阿姨之后给她打电话说要把包还给她，并且解释，以为是她不要了才拿走的。还有鞋，也以为张女士不要了，就给扔了。
“她回家之后翻我了的包，发现驾照之类都在包里，她说以为我不要了。后来我说为什么我的鞋也帮我扔了，她也说我以为你不要了。现在的问题是，她扔掉的鞋子是我新买的，给我造成了经济损失，但是没有人帮没有人帮我处理这件事。”张女士解释说。
张女士回忆，当时家里很乱，的确有很多东西要扔。保洁阿姨往外扔东西的时候她并没有注意里面是不是有那双鞋。她强调，自己的包是放在沙发上，鞋是放在沙发旁边的地上，并没有和要扔掉的东西混在一起。
张女士说：“因为我要走了，家里的卫生要打扫，很多东西都需要扔掉。当时我也没有注意她拿了我的包，是我朋友碰巧看见了。没办法，家里东西太多、太乱了，不可能说请小时工来打扫后，我还要挨个把东西都检查一遍，这也检查不过来。朋友当时刚到家门，也不太清楚是什么情况。这个MK的包价值一千多块钱，像不要的东西吗？还是说她不太懂？而且当时放在沙发上，为什么会觉得我不要了呢？我也很郁闷。”
张女士将这件事情反馈给无忧保姆网，希望他们能做出公正的处理。但直到现在，无忧保姆网也没有拿出具体方案。张女士质疑无忧保姆网是否给派出工作的保洁阿姨进行了专业的培训。
“就我个人而言，请一个小时工不可能说让把身份证掏出来看。之前我也没有遇到过这种情况，后来我问了中介，到底有没有对她们进行培训，提醒相关的注意事项？中介说所有的保洁员、阿姨都是统一的经过证件认证的。然后我当时问中介，拿我包的那个阿姨是第一次出来干活吗？中介说那两个都是老阿姨，但其中有一个阿姨来的时候交了800块的中介费，这是第一次给她派活。”
无忧保姆网是北京家事无忧家政服务有限公司建立的网络O2O家政平台，提供一站式保姆小时工月嫂育儿嫂服务。他们打出的广告是保姆身份实名认证，全程家政保险。但对于张女士遇到的问题，他们表示，自己并没有办法处理。
无忧保姆网表示：“我们也给阿姨打电话了，仅凭阿姨跟你的说辞，我们也不知道孰是孰非。所以，你可以给阿姨再打电话沟通一下，因为我们也跟阿姨说了，阿姨说让你找她，所以，我们也没有办法。”
无忧保姆网的工作人员说，在无忧保姆网工作的保洁阿姨，的确要支付他们800元的费用。经过这件事之后，他们现在也联系不到那两名保洁阿姨，只能是消费者自行处理。
对此，无忧保姆网表示：“这件事情需要双方去协商解决。因为确实我们也不在现场，无法判断事情到底是怎样的。如果单方面凭借客户所言就单方面说是阿姨们的责任，以后这行肯定没办法干了。”
近些年家政服务行业乱象丛生的状况令人担忧，尤其是随着全面二孩政策落地，很多家庭对家政服务有着现实的刚需。而缺乏规范标准的家政服务业、触目惊心的恶性事件，让准备雇佣保姆的家庭忧心忡忡，不敢轻易将家人的安全健康托付给毫无血缘关系的保姆。
家政行业乱象频出背后根源究竟是什么？记者调查发现，家政业公司小、散、弱明显，多数家政公司年营业额多在50万左右，很多公司盈利能力不强，毛利率普遍较低；优质保姆供需缺口大，保姆无序流动明显；“中介式”家政公司主要以收取中介费培训费和管理费盈利，有的家政公司培训7到10天就可发证，收费超千元，但是他们与保姆等从业者关系松散。
国家发改委、人力资源和社会保障部等17个部委日前已经联合发布了家政服务提质扩容行动方案，未来将建立家政服务企业、从业人员的信用记录，并鼓励制定家政服务行业的地方标准、团体标准和企业标准。
经济之声：本案例中，消费者张小姐把这件事情告知了无忧保姆网之后，无忧保姆网并没有拿出解决方案，只是让张小姐自己去联系保洁阿姨协商。这样的做法怎么看？
裘叶：“首先要区分一个问题，即无忧保姆网在该事件当中属于什么身份。因为在目前的家政行业里，这类平台或者家政服务公司有两种不同的身份，一种属于居间人，也就是说它仅仅给家政服务人员以及消费者提供一个订立合同的机会。在这种情况下，除非出现比如在双方订立合同过程当中，它故意隐瞒事实或者提供了一些虚假的情况等，它才承担相应的责任。而对于消费者以及家政服务人员之间出现的一些关系，可能就不承担相应的责任。但如果家政服务人员是其旗下的员工或者是雇佣人，也就是说跟消费者发生关系的其实是家政服务公司。在这种情况下，如果提供的家政服务人员出现了一些问题，消费者可以直接找到家政服务公司，要求其承担相应的责任。”
经济之声：从法律角度来说，无忧保姆网和雇主以及保姆之间三方这种关系我们到底应该怎么去厘清，怎么去看待？
赵占领：“据我了解，这个网站是一个中介，提供的是一种信息中介服务。因为用户可以在其平台上选择家政人员的信息，平台收取的是家政人员的中介费。具体家政服务的报酬由消费者和家政人员双方协商。这就符合中介模式，合同的双方实际是消费者和家政人员，因此所发生的纠纷，所遇到的一些问题，应该由家政人员具体去承担责任。
至于无忧保姆网是否有责任，主要涉及到它作为一个信息的中介服务提供方，在哪些情况下可能会承担责任。一般包括以下三种情况，第一，如果它没有对家政人员的身份进行认证，提供了虚假信息。第二，如果某家政人员有一些前科，有一些劣迹，而平台没有做到基本的审核和把关，从而给雇主造成损害的。第三，家政人员不具备基本的职业技能，等于这个平台对其没有任何考核培训，没有任何把关，因为此给雇主造成一定的损害的，平台也需要承担责任。就今天的案例看，很难说网站需要承担赔偿的责任。”
经济之声：张女士说，保洁阿姨把她的鞋弄丢了，也可能是拿走了。但是保洁又觉得很委屈，说这鞋我是帮你扔掉了等。这个事实都没有办法去认清，到底应该怎么办呢？
赵占领：“这个责任认定确实很困难，因为现在双方各执一词。但从法律上来看，基本的举证规则应该是谁主张谁举证，保洁阿姨将雇主的鞋扔了，就要证明扔这双鞋的合理依据。这个依据就是她所讲的，鞋放到跟其他要扔的东西很近的地方，以为属于要扔的东西，这可能有一定的证据支持。不过即使两者离得很近，作为保洁人员，工作应该更加谨慎。在扔之前应该给雇主再确认一下，所以，个人认为，至少她应该是有过错的。至于说盗窃，不仅数额达不到，而且要认为她有这样一个主观故意很难。但从民事角度讲，可能不算侵权，但可能属于违约。因为没有尽到相应的审慎义务，没有经过雇主的确认，因此我觉得至少从合同角度讲，保洁人员可能还是有一定的过错。”
经济之声：无忧保姆网曾经提出，是张小姐自己在保洁阿姨扔东西的时候没有检查好，她自己应该承担这个责任。这个说法合适吗？张小姐自身有没有这个注意的义务，应该承担多少责任呢？
赵占领：“她应该有注意的义务，但根据家政服务合同，特别是这次保洁合同，作为保洁人员，其基本的工作内容就是要根据雇主的要求打扫卫生，把不需要的东西清理出去等。在这个过程中，她需要妥善地尽到相应的义务。要怎样尽到这样一个义务？实际还是要在每个流程上更加认真、细致。所以我认为主要还是家政服务人员的责任。”
经济之声：总体来看，家政服务业的公司小、散、弱，这种特征还是比较明显，而且在具体操作上还是有一些不规范，管理上相对粗放。消费者在找保姆或者是在找小时工的时候应该注意些什么事情，才能避免日后发生一些纠纷？
裘叶：“因为家政服务公司目前有中介模式和劳动合同用工制这两种模式。个人认为，家政服务公司本身的员工或者是其雇佣的人员，流动性会相对小一些，比较稳定。在这种情况下，消费者对接的主体只有家政服务公司，在服务过程中出现一些问题时直接找家政服务公司，后者需要按照法律的规定承担相应的责任，因此这种可能会相对可靠一些。”
赵占领：“现在很多人找家政服务都是通过网络进行，我认为很重要的一点在于区分模式。平台到底只是一个简单的信息分类服务，比如58同城，它上面可能有一个家政公司发的信息，消费者联系到家政公司，家政公司再提供家政人员。这种情况下，这个网站平台只是普通的信息发布。另外一种模式就是本案例中无忧保姆网这种形式，它也提供了信息服务，但它是信息中介服务，这两者完全不同。如果是信息中介服务的情况，消费者面实际是跟家政人员个人去签合同，这样面临的风险就很大。这其中就涉及到裘律师提到的上述两种模式，所以消费者只有区分清楚这两种模式才能更好地解决纠纷、避免纠纷。”
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消费者通过无忧保姆网雇用的两名保洁阿姨，在消费者不知情的情况下，拿走了消费者一双鞋和一个包。保洁阿姨解释，以为是消费者不要才拿走的。